Acabo de leer el Real Decreto que fija el título de Técnico
Superior en Automoción (RD 1976/2008. BOE 25 de noviembre) y veo,
en el Anexo III, que el módulo de Técnicas de Comunicación y de
Relaciones lo van a impartir profesores de Organización y
Procesos de Mantenimiento de Vehículos.
¿Qué opináis?
El RD está en http://www.boe.es/boe/dias/2008/11/25/pdfs/A47021-47051.pdf
Los contenidos de este módulo van a ser:
Contenidos
básicos:
Técnicas de
comunicación:
Objetivos de
la comunicación.
Tipos de
comunicación.
Proceso de
comunicación: etapas
Redes de
comunicación, canales y medios.
Obstáculos
en la comunicación.
La
comunicación generadora de comportamientos.
Actitudes y
técnicas de la comunicación oral.
Pautas de
conducta: la escucha y las preguntas.
Modelo de
comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
Influencia
de la tipología de las personas en la elección del canal de
comunicación.
Atención al
cliente:
Concepto de
cliente: identificación de clientes externos e internos.
Motivaciones
del cliente; actitudes, comportamientos.
Técnicas de
captación del interlocutor.
Técnicas de
estrategia de la relación y del estilo comunicativo:
La voz, el
lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.
Técnicas de
obtención de información complementaria.
Verificación
de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción.
Transmisión
de imagen de empresa:
El marketing
en la actividad económica: su influencia en la imagen de la
empresa.
Sistemas de
organización de las empresas: organigramas.
Establecimiento
de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como
no presencial.
Procedimientos
de obtención y recogida de información.
Imagen
corporativa: puntos fuertes, detección de puntos débiles,
información a transmitir.
Procedimientos
transmisión de información dentro de la empresa.
Métodos para
evaluar la atención al cliente.
Empatía.
Gestión de
quejas, reclamaciones y sugerencias:
Quejas,
reclamaciones y sugerencias.
Principales
motivos de quejas de clientes en empresas de mantenimiento de
vehículos.
Elementos de
recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
Fases de la
gestión de quejas y reclamaciones.
Normativa
legal vigente relacionada con reclamaciones.
Control de
la calidad de los servicios:
Características
del servicio: factores de calidad.
Relación
entre la calidad de servicio y la fidelización.
Documentos o
cuestionarios para medir el grado de satisfacción.
Procedimientos
de control del servicio: parámetros y técnicas de control.
Calidad y
mejora continua.
Evaluación
del servicio: métodos e indicadores.
Métodos de
optimización de la calidad del servicio.
Orientaciones
pedagógicas:
Este módulo
profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la
función de atención al cliente realizando comunicaciones
efectivas.
La atención
al cliente incluye aspectos como:
Establecimiento
de comunicaciones por distintos canales.
Obtención y
transmisión de información al cliente.
Transmisión
de imagen de empresa.
Elaboración
de planes para la mejora de la calidad, gestión ambiental y
satisfacción del cliente.
Compromisos
y actuaciones para la fidelización de clientes.
Procesos de
gestión de quejas y reclamaciones.
Las
actividades profesionales asociadas a esta función se aplican
en:
Recepción de
vehículos.
Relación con
el cliente.
Ventas.
La formación
del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), j),
k), del ciclo formativo y las competencias a), b), c), e), i),
i), j) y k) del título. Las líneas de actuación en el proceso
enseñanzaaprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del
módulo versarán sobre:
El
establecimiento de comunicaciones efectivas.
La
aplicación de técnicas para la obtención y transmisión de
información.
La atención
telefónica.
La
fidelización del cliente.
Imagen
corporativa.
Gestión de
reclamaciones.
